Konsumen merupakan urat nadi bagi suatu perusahaan. Peningkatan jumlah konsumen berarti akan meningkatkan jumlah penjualan, dan membentuk citra perusahaan yang semakin baik di mata konsumen yang menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
Setelah melakukan pembelian atau menggunakan suatu pelayanan jasa, setiap konsumen akan memproses persepsi yang diterimanya. Persepsi setiap konsumen akan berbeda satu dengan yang lainnya, karena setiap orang akan menangkap, meyusun dan menafsirkan informasi tersebut sesuai caranya sendiri-sendiri. Ada konsumen yang merasa puas, tetapi ada juga yang mengeluh karena merasa dikecewakan.
Apapun yang diinginkan konsumen dan kapanpun dibutuhkan, sudah seharusnya mampu dipenuhi secara tepat oleh para pelaku dunia usaha agar jangan sampai menerima ‘complaint’ dari konsumen.

Keluhan pelanggan adalah sutu hal yang sering ditemukan dalam dunia bisnis. Pada kenyataannya akan selalu ada kekurangan dalam melayani konsumen, karena kebutuhan setiap orang tentunya berubah dari waktu ke waktu.
Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian (Jagdip Singh, 1988).
Beberapa hal yang mendasari konsumen mengajukan keluhan adalah karena konsumen merasa ditipu oleh produsen dan tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Banyak perusahaan yang terbukti kurang memperhatikan kinerja penanganan keluhan pelanggan.
Kenali keluhan konsumen
Mengenali kekecewaan atau keluhan konsumen secara dini
adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan perusahaan.
Manfaat mengenali keluhan pelanggan secara dini bagi perusahaan yaitu : dapat mengklasifikasi keluhan pelanggan, mengenal bermacam-macam karakter pelanggan. Sehingga, memudahkan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama. Dan menyadarkan para petugas pelayan atau petugas yang lain akan fungsinya pada saat melayani pelanggan.
Sumber-sumber keluhan tidak hanya datang dari pelanggan
saja, tapi juga bisa datang dari pihak lain yang berhubungan dengan perusahaan. Keluhan pelanggan antara lain datang dari sumber-sumber berikut : Pelanggan sendiri, Karyawan Manajemen, Para pimpinan Perusahaan, Pengunjung, Rekanbisnis, maupun Pesaing bisnis.
Sejumlah faktor lain juga turut mempengaruhi perilaku keluhan konsumen. Para peneliti menyatakan bahwa kemungkinan perilaku keluhan meningkat bila: 1) Tingkat ketidakpuasan meningkat, 2) Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat, 3) Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat, 4) Perusahaan disalahkan atas suatu masalah, 5) Produk tersebut penting bagi konsumen, 6) Sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen untuk mengeluh meningkat.
Apabila terjadi ketidakpuasan atau kekecewaan akibat dari persepsi negative atas kualitas pelayanan, maka terdapat empat kemungkinan respon yang akan diberikan konsumen. Pertama, konsumen akan berhenti membeli produk/jasa perusahaan tersebut.
Kedua, konsumen akan menyampaikan words of mouth yang negative kepada keluarga, rekan kerja, maupun orang dekat lainnya. Perlu diketahui bahwa perbandingan jumlah orang yang menerima informasi dari pelanggan yang tidak puas jauh lebih banyak daripada orang yang menerima kabar dari pelanggan yang puas.
Ketiga, konsumen mengadu melalui media massa, lembaga konsumen, ataupun instansi pemerintah yang terkait.
Dan yang keempat, menuntut produsen atau penyedia jasa secara hukum. Jika hal tersebut terjadi maka citra atau reputasi perusahaan akan rusak dan sangat sulit untuk memperbaikinya.
Dengan semakin terbukanya arus informasi dan komunikasi, banyak konsumen yang berani menyuarakan keluhannya baik di langsung ke perusahaan maupun melalui media masa dan elektronik. Ketika konsumen yakin bahwa keluhannya akan diterima oleh perusahaan, maka akan cenderung mengungkapkannya pada perusahaan. Tetapi bila konsumen yakin bahwa perusahaan tidak akan menunjukkan perhatian pada keluhannya, konsumen akan berpikir keluhannya tidak berarti, ia akan diam dan tak pernah berbelanja disana lagi atau menggunakan jasanya.
Dari hasil studi di atas dinyatakan pula bahwa pelanggan yang sama sekali tidak pernah mengeluhkan ketidakpuasannya, hanya 37% yang akan kembali berbisnis dengan kita. Sedangkan peluang untuk kembali berbisnis dengan pelanggan yang menyatakan keluhan sementara kita hanya mendengarkan tanpa menindaklanjuti, adalah sebesar 70%. Jika masalah yang dikeluhkan bisa diselesaikan dengan baik, maka peluang untuk berbisnis kembali naik menjadi 95%. Jadi jelas bahwa pelanggan yang menyatakan keluhan dan ditangani dengan baik, cenderung lebih loyal daripada pelanggan yang tidak pernah mengeluh sama sekali.
Pentingnya identifikasi dan memberi respon pada keluhan konsumen tidak bisa diabaikan, karena perusahaan bisa mengubah perilaku pasca pembelian konsumen menjadi lebih baik melalui analisis yang dilakukan.
Agar terjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan, rahasianya ada pada keterbukaan dan komunikasi, baik untuk hal yang baik maupun yang berupa keluhan. Dengan demikian, konsumen akan mengetahui bahwa perusahaan tidak hanya senang menerima pujian tetapi juga peduli pada keluhan para konsumen.
Keluhan pelanggan dianggap sebagai peluang penting bagi perusahaan untuk mengetahui reaksi pelanggan atas suatu pelayanan perusahaan dan produk yang ditawarkan.
Penanganan Keluhan Konsumen
Ada banyak cara untuk menangani keluhan konsumen. Menurut Schnaars terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting. Yang pertama adalah berempati dengan konsumen. Produsen/penyedia jasa akan memperoleh empati dari konsumen dengan cara menyediakan waktu yang lebih banyak untuk mendengarkan berbagai kleuhan konsumen.
Kedua, kecepatan memberikan tanggapan. Apabila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka kemungkinan besar konsumen menjadi tidak puas dan sangat sulit mengubahnya menjadi puas dengan pelayanan yang diberikan produsen/penyedia jasa. Ketiga, keseimbangan tanggapan. Perusahaan dapat menanggapi keluhan konsumen dengan jalan mengabaikan, memberikan kompensasi yang berlebih, dan mengganti kerugian konsumen. Akan tetapi tanggapan terbaik atas keluhan konsumen adalah memperbaiki kualitas produk/jasa ke tingkat kualitas yang diharapkan konsumen.
Keempat adalah kemudahan menghubungi perusahaan. Dengan membuka jalur komunikasi dengan konsumen maka konsumen akan mudah menghubungi perusahaan. Walupun biaya yang dibutuhkan cukup besar tetapi sangat bermanfaat untuk menciptakan goodwill di mata konsumen dalam jangka panjang.
Dengan penanganan keluhan yang yang baik, diharapkan pelanggan yang semula tidak puas berubah menjadi puas terhadap produk/jasa yang ditawarkan. Sebuah studi mengungkapkan bahwa dalam jangka panjang, keluhan mungkin saja dapat menaikan tingkat kepuasan. Sebuah sistem manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif, akan memudahkan perusahaan untuk memaksimalisasi tingkat loyalitas pelanggan.